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ERGO sieht Sprachassistenz ganz vorn

Dass seit der letzten Digitalisierungskonferenz einiges am Markt passiert ist, präsentierte als erstes die ERGO. Seit Mitte Januar 2018 beschäftigt sich im Haus ein 30-köpfiges Team aus der Bestandsmannschaft mit der Anwendung von Sprachassistenten. Der Versicherer sieht in diesem Bereich eine hohe Attraktivität, da auch andere Firmen Investitionen tätigen und eine hohe Kundenakzeptanz zu beobachten ist. Das zeigt auch die Frage ins Auditorium. Die Hälfte der anwesenden Gäste signalisierte durch Handzeichen die Nutzung von Geräten wie Alexa & Co. Zudem ist einen Tag vor der Digisurance bekannt geworden, dass sich Amazon Pay in Deutschland für Alexa Skills in einer Entwickler-Preview befindet.

Gregor Wiest (Head of Innovation bei ERGO) vergleicht die Adoption Rate von Voice Assistenten mit der von Mobilfunkgeräten und untermauerte anhand von Zahlen, dass die Nutzung von Systemen wie Alexa & Co schon jetzt die früheren Durchdringungsraten der Smartphones überhole. Das amerikanische Marktforschungsinstitut Gartner habe kürzlich sogar die Prognose aufgestellt, dass 2020 rund 75 % der Haushalte einen Sprachassistenten besitzen werden. Bei diesem klaren Trend will natürlich auch die ERGO diesen Kunden-Interaktionskanal nutzen - und zwar im Abschluss per Voice oder aber im Sales Support. Bei der Schadenabwicklung sieht das Unternehmen weniger Einsatzmöglichkeiten.

Über Design Thinking habe das agile Team der ERGO - klassisch bestehend aus Scrum Master, Product Owner, Business Owner & Co - drei konkrete Ansätze herausgearbeitet. In Zusammenarbeit mit Future of Voice aus Berlin und ERV Reiseversicherung arbeite man an einem Reise-Assistenten, mit Partner nexible an Skills im Kundenservice und für den Ausschließlichkeitsvertrieb verfolge die ERGO eine Sprachlösung zur Unterstützung des Beratungsalltags, um bspw. Dokumente des Kunden auf dem Laptop schneller aufzurufen. In einerm Live-Demo konnte Tilmann Böhme (Gründer von Future of Voice GmbH) eindrucksvoll die ersten Entwicklungsergebnisse präsentieren und aufzeigen, dass "Hallo Alexa, lass uns über Versicherungen reden" nicht nur Zukunftsvision ist.

Kommunikation mit "Flixcheck" digital unterstützt

Um Kundeninteraktion ging es auch im nachfolgenden Beitrag von Denkpark und der Rheinland Versicherungsgruppe, wenngleich die vorgestellte Anwendung "Flixcheck" die Kommunikationsprozesse eher digital als sprachlich unterstützt. Die Kooperation der beiden Unternehmen fand ihren Anfang bei der Digisurance 2017. Der Traditionsversicherer aus Neuss zeigte sich von Beginn an begeistert vom Kunden-Kommunikations-Tool, das nach einem innovativen "Call-To-Action-Prinzip" arbeitet. Über die Denkpark-Anwendung kann der Versicherer individuelle Fragen formulieren und diese als sog. "Check" mittels personalisiertem Link an den Kunden übersenden. Über den Link gelangt der Kunde auf eine WebApp und kann die Informationen eingeben.

Die RheinLand Versicherungsgruppe konnte das Tool im April dieses Jahres in einer Testphase intern ausrollen und die Userschulungen starten. Eine ermutigende Schnelligkeit, wenn man noch einmal erinnert, dass erste Kooperationsgespräche mit Denkpark im Juli 2017 stattfanden. Natürlich sei das nicht die Geschwindigkeit vieler Startups, räumte Thomas Lülsdorf (Head of Digitization & Innovation bei RheinLand) ein. Wenn - wie im aktuellen Fall - aber Konzern und Partner gemeinsam Prozessanalysen, die Qualifizierung von Kundenerlebnissen, Fragen der Wirtschaftlichkeit sowie die rechtliche Prüfung durchlaufen, so können beide in Bezug auf die Entwicklungszeit stolz auf das Kooperations-Projekt blicken. Und natürlich gab es auch Hindernisse, die währenddessen aus dem Weg zu räumen waren, wusste David Simons als Gründer & CEO von Denkpark zu berichten. Eine (simple) Anbindung der Systeme über die bestehende REST API der Flixcheck-Technologie konnte aufgrund der IT-Infrastruktur des Versicherers nicht ohne Weiteres umgesetzt werden. Stattdessen musste Denkpark eine Lösung entwickeln, um den ftp-Server der Konzerngruppe anzusprechen. Und auch der Hosting-Partner Amazon Web Services passte nicht in das Datenschutzkonzept des Versicherers, sodass Denkpark einen Wechsel zu OTC vollzog.

Das Resümee der Partner? Der Proof of Concept kann auch in der Nachbewertung überzeugen. Durch den Einsatz von Flixcheck konnte der Versicherer seine Reaktionszeit von sechs Tagen auf 26 Stunden reduzieren. Das entspricht einer Durchlaufzeit von 82 % bei gleichzeitiger Kundenzufriedenheit von 90 %, was einen Versicherer zu Recht jubeln lassen kann. 1 % Rücklaufquote beweist zudem eine sehr hohe Datenqualität beim rheinländischen Traditionshaus. Aufgrund dieser Erfolge sind deshalb weitere Pläne in der Pipeline. So wolle man mit der Lösung in Zukunft in die Bereiche Schaden, SHU, Leben und Kfz vordringen, erklärte Lülsdorf.

Fuckup-Night am helllichten Tag

Aber auch die Misserfolge und Learnings sollten auf der Digisurance 2018 aus Sicht von Veranstalter flexperto nicht fehlen und so berichteten die Barmenia Versicherung zusammen mit KASKO über das gescheiterte Projekt "Pokémon Versicherung". Zocker des Smartphone-Spiels sollten sich damit im Hype-Jahr 2016 gegen Unfälle absichern können. Von Ideengeber Knip nicht schlecht gedacht, denn werbewirksam war der Marktauftritt allemal. Nur die kostendeckenden Abschlüsse blieben in Gänze aus, sodass die Police vom Markt verschwand. Und auch Verbraucherschätzer und Wettbewerber zeigten sich wenig begeistert.

Lernerfolge gab es dennoch, betonten Dr. Nils Labusch (Leiter Digitalisierung Markt bei Barmenia) und Nikolaus Sühr (Mitgründer & CEO bei KASKO) in ihrer Grabrede. Erste Erkenntnis: Wenn wir wollen, können wir schnell. Die Pokémon Versicherung war in nur vier Tagen entstanden, wenn auch durch Anpassung bestehender Barmenia-Tarife. Zweite Erkenntnis: Klassische Versicherer sind für Startups attraktiv. Und das zeigt sich auch an weiteren Projekten, die Barmenia mit KASKO umgesetzt hat, wie der Zusatzfahrer-Versicherung oder einer speziellen Versicherung für Probefahrten. Es zeigt sich also einmal mehr, ein Scheitern kann auch Gewinner hervorbringen.

Product Launch Flexperto 2.0

Felix Anthonj (CEO & Gründer) nutze den Kongress für die Präsentation der neuen Kollaborationsplattform "flexperto 2.0". Während das Kommunikationstool früher schon die Kanäle Video und Voice abdeckte, können Anwender in der neuen Version nun auch gängige Instant Messaging Dienste zur Interaktion mit ihren Kunden einsetzen. Wie verbreitet der Einsatz von Diensten wie WhatsApp & Co ist, bestätigte die Frage an das Auditorium. Fast jeder Teilnehmer hatte am Veranstaltungstag bereits über Instant Messaging Dienste kommuniziert, nur wenige telefoniert. Und diesen Eindruck würden auch repräsentative Studien belegen, so Anthonj. Weltweit zähle man bereits 4 Mrd. Nutzer im Bereich der Messaging Apps. Und ein Blick auf die Seite von Statista zeigt eine Prognose von ca. 30 Mio. Nutzern allein für Deutschland im Jahr 2020.

Flexperto hat diesen Trend frühzeitig erkannt und in die Weiterentwicklung einfließen lassen. Die Plattform schafft einen rechtssicheren Raum für Kommunikation. Vermittler können weiterhin dort agieren, wo sich Kunden bewegen und die so wichtigen Touchpoints schaffen. Ein typischer Use-Case: Der Kunde wurde zu einer BU-Absicherung beraten, wobei dem Vermittler nachfolgend noch ein paar Informationen zur abschließenden Risikoprüfung fehlen. Per Messaging können diese Fragen schnell geklärt werden. Großer Vorteil: Die Kommunikation wird in der Plattform dokumentiert und kann im Sinne der DSGVO auch wieder gelöscht werden.

Die ZURICH hat ihn, den digitalen Agenturisten

Pascal Peisen zählt innerhalb der Ausschließlichkeit eher zu einer besonderen Spezies, denn er arbeitet schon heute in seiner ZURICH-Geschäftsstelle zu 99,9 % digital. Der gebürtige Rheinländer begeisterte die Teilnehmer mit Erfahrungsberichten aus der aktiven Nutzung von Tools wie flexperto oder Flixcheck - überzeugend und ansteckend lebendig. Seine Geschäftserfolge ziehe er vor allem aus den Jahresgesprächen. Bei jedem vierten Kundengespräch gäbe es einen Anlass zur Optimierung oder ähnliche Anpassungen, wobei der Bedarf der Kunden gleich sei - egal ob offline oder online. Das Problem bei der Durchdringung von Digitalisierung in der Agenturwelt sieht Peisen vor allem darin, dass das Thema in der Vergangenheit entweder gar nicht oder völlig falsch verkauft wurde. Dennoch müssten Vermittler heute vor allem lernen, effizienter zu arbeiten. Nur mit dieser Bereitschaft zu Veränderungen könne die AU überleben, so Peisen.

Kontroverse Diskussion zur Digitalisierung & Zukunft der Ausschließlichkeit

Veranstalter flexperto hatte sich für das erste Panel diskussionsfreudige Gäste eingeladen. Mit Christian Glanz (Vorstandsmitglied Deutsche Vermögensberatung AG) fand sich auf dem Podium ein Experte ein, der seine Vertriebsmannschaft bereits frühzeitig mit mobilen Endgeräten ausgestattet hatte. Das bedeute aber nicht, dass in Sachen Digitalisierung alle Vermittler schon soweit seien, räumte Glanz ein. Eine große Schar von Beratern befände sich bei der DVAG in einem Alter zwischen 50 und 60 Jahren. Diese Gruppe müsste vorsichtig herangeführt werden. Gleiches gelte aber auch für die Kunden, unter denen sich nicht nur "Digital Natives" bewegen.

Für Paul Stein (Vorstandsmitglied Debeka Versicherungen) steht fest, dass ein Unternehmen wie die Debeka mit 8.400 angestellten Außendienstmitarbeitern nicht sofort alles infrage stellen könne. Und ob etwas in Zukunft dauerhaft funktioniert, entscheide sich an der Bereitschaft zu Veränderungen von Kunde und Berater. Natürlich müssten Versicherer digitale Tools nutzen, aber das Vertrauen zähle im Vertrieb und in der Beratung ebenso.

Falsche Wahrnehmung von Geschwindigkeit und Transparenz

"Ich habe eher das Gefühl, zu langsam zu sein, auch wenn wir Clark innerhalb von 74 Tagen ab dem ersten Meeting auf dem Markt hatten", erwiderte daraufhin Mitgründer & CEO von Finleap Ramin Niroumand. Die Wahrnehmung von Geschwindigkeit innerhalb der Branche sei falsch. Als Tech-Unternehmen sei man ständig im Sprint. Es bestehe aber eine immanente Gefahr, dennoch nicht schnell genug zu sein. Das Problem in Deutschland bestehe also nicht darin, ob die Digitalisierung komme oder nicht komme, sondern ob wir uns schnell und ausdauernd genug zeigen. Die Allianz habe bspw. die Digital-Strategie in den letzten Jahren dreimal geändert. Ramin wirft einen vergleichenden Blick nach China: Im Bereich Payment verzeichne das Unternehmen Alibaba schon heute eine Durchdringungsquote von beeindruckenden 30 % in der Bevölkerung.

Stefan Bleyl von der Boston Consulting Group sieht die größten Probleme innerhalb der Branchen vor allem darin, dass immer noch eine siloartige Umsetzung von Innovationsprojekten vorherrsche. Es fehle an einer digitalen Customer Journey, an einer agilen Umsetzung mit dem Mut, auch einmal ein MVP (Minimum Viable Product) herauszubringen. Beim Thema "Hindernisse" sieht Glanz Regulierungen wie die DSGVO ganz vorn. Wenn sich Vermittler verunsichert zeigen, müsse ein Unternehmen wie die DVAG hier den Fokus draufsetzen. Um dennoch schnell genug zu sein, gäbe es Joint Ventures wie die mit Finleaps. Die DSGVO ist auch für den Finleap-Gründer ein gutes Stichwort, um die Diskussion zur Geschwindigkeit noch einmal mit einem Beispiel zu entfachen. Facebook habe aufgrund der Datenschutzreform 10.000 Entwickler neu eingestellt, allesamt mit beeindruckenden Gehältern und nur einem Einsatzgebiet, der Verbesserung von Datenschutz und Sicherheit der Nutzer. Dies ausgesprochen lenkt Niroumand aber auch ein. Nicht alle Corporates seien behebig. Er müsse eine Lanze brechen für die mutigen Gesellschaften, die nach vorne gehen. Das könne der Gründer aus der Kooperation mit DVAG sagen und auch bei der Debeka mit Ottonova erkennen.

Auch beim Thema Digitalisierung & Transparenz werden die unterschiedlichen Ansichten im Panel deutlich. Agenturist Peisen schilderte aus seiner Erfahrung heraus, dass beim Kunden überwiegend der Preis entscheide. Alle würden von mehr Transparenz reden, aber man könne den informierten Kunden schon heute nicht veralbern. Glanz zieht bewusst den Vergleich zu Auto- und Amazon-Onlineeinkäufen, um deutlich zu machen, dass die Branche bereits äußerst transparent unterwegs sei. Zudem müsste man sich die Frage stellen, ob eine größere Transparenz für Kunden eine Wohltat sei. Noch spitzer formuliert es Niroumand. Mehr Transparenz würde Kunden überfordern. Ein Unternehmen könne so viel digitalisieren, aber auch der Apparat dahinter müsse stimmen, wie bei ELEMENT.

Die BaFin als Verbraucherschützer und Förderer zugleich

Gespannt waren die Teilnehmer auch auf das darauf folgende Interview von Dr. Frank Grund, seit 2015 Exekutivdirektor der Versicherungsaufsicht bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin). Der Ex-Vorstand zahlreicher Versicherungskonzerne sprach mit Felix Anthonj zunächst über den Innovationswettlauf in Deutschland. Dazu hatte Grund eine klare Meinung: "Ich glaube nicht an Revolution, ich glaube an Evolution, wie schnell das auch immer geht!" Auch bei der Digitalisierung müsse sich jeder mit Chancen und Risiken auseinandersetzen. Langfristig ausgerichtet zu sein, halte die Gefahr von Pleiten auf einem geringen Level. Die BaFin unterstütze beim Thema Digitalisierung bspw. durch einen am 15.06. veröffentlichten Bericht "Big Data trifft auf künstliche Intelligenz", der Fragen zur Auswirkung technologischer Entwicklungen auf die Finanzbranche beantworte und Hilfestellungen im Umgang damit gebe. Die Aufsichtsbehörde verstehe sich zwar als Verbraucherschützer und sorge für Finanzsicherheit der Branche, das heiße aber nicht, dass die BaFin Hürden bei der digitalen Transformation von Versicherungen und Banken schaffe. Auch in diese Richtung sehe man sich als Unterstützer. Das machte Grund an einem Beispiel deutlich: Heutzutage sei es üblich, dass IT-Vorstände auch einmal branchenfremd seien. Diese Entwicklung im Recruiting berücksichtige die BaFin und verlange zwar wesentliche Grundlagen, setze diese aber im Ressort IT auf ein erträgliches Maß. Und auch Startups würde man nach deren individuellem Risikoprofil bewerten und die Anforderungen entsprechend anpassen.

Neuauflage zum VAIT soll Cyer-Sicherheit vorantreiben

Weiteres Schwerpunktthema 2018 sei bei der BaFin vor allem die Konsultation des Rundschreibens "Versicherungsaufsichtliche Anforderungen an die IT (VAIT)" und damit einhergehend die Cyber-Sicherheit, erklärte Grund. Das VAIT-Rundschreiben werde analog zum Rundschreiben BAIT neu gefasst. Marktstudien in der Versicherungsbranche hätten zwar ergeben, dass schon Veränderungen stattfinden, es aber noch an klaren Prozessen mangele und auch beim Thema "Dokumentation" noch Nachholbedarf bestehe. Die neuen Anforderungen der BaFin würden sich am gängigen IT-Standard orientieren, den aber längst nicht jede Gesellschaft heute schon erfüllt, kritisiert Grund. Und dass die Aufsichtsbehörde hier einen Fokus darauf legt, zeigt die Tatsache, dass Grund auch eigene Prüfungen ankündigt. Auch in diesem Bereich zähle die Transparenz. Wer bspw. Algorithmen einsetzt, von dem erwarte die BaFin, dass jeder Verwender nachvollziehbar machen kann, wie diese Algorithmen funktionieren und wie sich Ergebnisse zusammensetzen. In gleicher Weise betrachte er Cloud-Systeme. Hier gelte nicht: Aus den Augen, aus dem Sinn! Jeder müsse wissen, was mit Daten passiert.

Die Sicht der BaFin zu Provision & Run-off

Und wie steht die Aufsichtsbehörde zum Thema Provisionen? Grund erinnerte daran, dass er dazu schon Vorschläge gemacht hätte (vgl. Beitrag Das Investment). Es bestehe doch Einigkeit darüber, dass das Produkt zum Kunden passen müsse und nicht die Provision das Angebot entscheiden dürfe. Etwaige Provisionsdeckel würden seiner Ansicht nach nicht zu einem Agentursterben führen, das Level sei für jeden Agenturinhaber verkraftbar. Und zu den Run-off-Bewegungen am Markt forderte der BaFin-Direktor Vertrauen ein: "Wir prüfen jeden Fall sehr sauber, sodass niemand Sorge haben muss." Wenn die Behörde eine Genehmigung ausspreche, so gehe dieser eine intensive Prüfung voraus inkl. der Betrachtung von Garantien usw.

Bancassurance: Alter Wein in neuen Schläuchen oder Revolution?

Dem Thema "Bancassurance" widmete sich am Ende des Veranstaltungstages ein Panel mit sechs Vertretern der Versicherer, Banken und Insur- bzw. FinTechs-Szene. Nach Ansicht von Manuel Wanner-Behr (Mitgründer & CEO von treefin GmbH) sei das Thema "Bancassurance" aktueller denn je, denn beide Seiten wollen Kunden erreichen. David Furtwängler (Hauptbevollmächtigter & CEO von BNP Paribas Cardif) sieht sich vor allem aufgrund der guten Praxisbeispiele der Genossenschaftsbanken und Sparkassen bestärkt, den Vertrieb von Versicherungsprodukten über die Schnittstelle Bank anzufachen. Filialen schließen und es bestehe ein sehr hoher Ertragsdruck für die Branche, sodass langfristig neu Wege gefunden werden müssten, zum Beispiel auch in Richtung "Financial Home". Für Guido Leber (Bereichsleiter Konzern-/Unternehmensstrategie ALTE LEIPZIGER) ist das Besetzen der Kundenschnittstelle bei Banken deshalb so interessant, da es den Gesellschaften an ansprechenden Themen fehle. Kein Kunde würde einmal die Woche in seinen Versicherungsordner gehen, um seine Absicherung zu checken. Versicherer benötigen die Bankfunktion, um Kunden in die Anwendung zu holen.

Wer profitiert am meisten und wo geht die Reise hin?

Die Hochzeit von Versicherer und Bank komme vor allem dem Kunden zugute, so Furtwängler. Banken würden ein wahnsinniges Vertrauen genießen, deshalb würde es keinen Kunden stören, in seinem Bankportal künftig auch Versicherungen vorzufinden - zumal die Angebote noch bedarfsgerechter ausfallen könnten. Banken seien dem Kunden viel näher als die Versicherungsgesellschaften. Wenn sich die Familie durch Nachwuchs vergrößert, so erfahre eine Bank dies bspw. über den Eingang von Kindergeld. Leber sieht bei Bancassurance nicht alle als Gewinner. Natürlich dürfe man Banken das Spielfeld nicht allein überlassen. Deshalb habe sein Unternehmen auch den digitalen Finanz- und Versicherungsmanager fin4u eingeführt. Aber nicht alle Plattformen könnten überleben. Es reiche nicht aus, Transaktion auszulesen und mit Versicherungsangeboten darauf zu reagieren.

Zu den Potenzialen in diesem Segment äußerte sich vor allem Janis Meyer-Plath, Mitgründer & CEO von Friendsurance mit einem konkreten Ansatz. Sein Unternehmen wolle sich zukünftig im Rahmen einer Kooperation mit der Deutschen Bank noch stärker dem Makler zuwenden und das volle Produktportfolio über alle Channels abbilden. Ansonsten würden PSD II und Co. weitere Dynamik und digitale Ökosysteme hervorbringen, war sich das Panel einig.